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接客時に大事にしている行動は何ですか?(前半まとめ)

みなさん、こんにちは

GWが本格スタートしますがいかがお過ごしでしょうか?

 

週末、私にとって残念なニュースが舞い込みました。

今年度開催予定だったインターハイ(高校総体)の中止のニュースです。

このコラムをお読みいただく方にも

学生時代にスポーツに打ち込んだ方がいらっしゃることと思います。

そんな方はインターハイについてご存知と思います。

私の次男が部活(スポーツ)に打ち込んでいるのですが、

高校3年生になり最後のインターハイだったのです。

このインターハイの予選で結果を出して

AOおよび推薦で大学進学を考えていただけに

息子のショックは相当なモノでした。

 

この決定が出る前から、

  • 予選あるかな?
  • もし中止になったらどうしよう?

などと不安なコメントもありました。

ただ、条件はみな同じ!

もし無いなら無いでも準備しようと話しておりました。

COVID-19騒動の早期の終息を願います。

 

休業明けに向けて、

みなさまもトレーニング欠かさずになさってくださいませ。

 

さて、本題へと移ります。

今回はここまでお話ししてきた接客行動の振り返りをお話しいたします。


接客時に大事にしている行動は何ですか?

 

ここまで、接客のステップを説明してきました。

以下がこれまでの接客のステップです。

 

環境整備(クリンリネス)

あいさつ(第一印象を良くする)

お客様に興味を持つ (来店理由を知る)

リサーチ(心配り)

アプローチ(気配り)

ヒアリング聴き上手

 

ここまでくればお客様との関係性も向上しているはずです。

残すは、

「プレゼンテーション」(商品提案)

「印象づけ」(自分を知ってもらう)

「クロージング」(再来店につなげる)

といった行動です。

 

みなさんは、今までの接客行動でどの部分を大事にしていますか?

私が接客のセミナーで同様の質問をした際は以下の様に答えが分かれます。

ビギナー(新入社員)

  • 「アプローチ」      タイミングとフレーズ
  • 「プレゼン」           商品説明とコーディネイト提案

ベテラン(販売歴5年以上)

  • 「リサーチ」           心配りある観察
  • 「ヒアリング 」       お客様を深く知る

お客様視点での行動が出来るか!

という事に差が出ているようです。

 

ビギナーは

「接客しなきゃ!」

ベテランは

「買って頂きたい」

といった心理の違いが出ているのではないでしょうか?

ここでベテランが大事にしている、

「リサーチ」

について掘り下げたいと思います。


リサーチで何を知るのかを振り返りましょう!

「お客様の目的を知る」

  • 買物にきたのか?
  • 下見にきたのか?
  • 街に遊びにきたのか?
  • 時間潰し(待ち合わせなど

上記以外にもお客様には来店された理由があるはずです。

まずは、入店されたお客様の以下を観察しましょう!

  • 視線                  (何を見ているか)
  • 立ち止まった場所(気になった商品)
  • 手に取った商品   (興味ある商品)
  • 店内でのスピード(急いでいるか/じっくり見ているか)

これらを注目してみましょう!

接客をスタートするにあたって、

  • 購買目的
  • 来店動機

これらを推察する事がポイントとなります。

上記のポイントを

「心配」

つまり心配りして見る事によって

お客様の行動を予想する事が出来るのです。
この予想をもとに

「ヒアリング」を行い、

お客様の買物の目的を明確にするく事が

お客様のお買物をサポートする事に繋がります。

接客する上でリサーチが最も重要な行動だと理解して頂けましたか?

 

ここまで出来ていれば、

お客様の購買心理は

「買いたい」

に向かっているはずです。

「リサーチ」

今まで以上に意識して接客してはいかがでしょうか?

リサーチをする事で購買率(買上率)を伸ばせるはずです!

 

次回はお客様と一緒にイメージしようということについて綴ります。

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