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お客様の「コト」をたくさん知りましょう!

みなさん、こんにちは

現在、多くの商業施設で休業が続いています。

新規オープンやリニューアルオープンも延期されております。

私の知人が携わるSC(商業施設)もオープンが延期となりました。

クライアント様の出店予定のSCもリニューアルが延期となりました。

現状を鑑みると致し方ないとの話でした。

 

新規も含めSCのオープンは

スタッフのみなさんも

お買物にいらっしゃるお客様も

ワクワクするものです。

休業明けオープンすることが待ち遠しいです。

 

4月はオープンやリニューアルに伴う

  • ローテーション(異動)
  • 新入社員の受け入れ

チームの態勢が一新される時期でもあります。

チームでのコミュニケーションがいつも以上に必要です。

忙しすぎて、コミュニケーションを取れない!

そんな状況はありませんか?

 

今までお話しして来たお客様への

「心配り」

「気配り」

接客する上で非常に重要です

スタッフ間のコミュニケーションにも当てはまります。

「目配り」(アイコンタクト)

を使ってチーム運営の向上を目指しましょう。

スタッフ同士のアイコンタクトが出来れば、

ポジション(立ち位置)や行動の把握が出来ます。

  • 複数回のアプローチ
  • レジのサポートが遅くお客様をお待たせする

などという事もなくなります。

新体制になるこの時期だからこそ、お客様に楽しんで頂ける「チーム接客」目指しましょう。

 

以下、コラム記事の第7話を改訂したものです。

ご一読くださいませ。


 

お客様のコトをたくさん知りましょう!

お客様の相談相手になろう!

 

前回は「気配り」アプローチについてお話しました。

接客=会話のきっかけとなるアイスブレークをしましょうとお話ししました。

 

「気配り」と「心配り」のある接客のスタートは

「質問」から始まります。

 

買物に行った時に、いきなりアプローチ商品説明をされる事がしばしばあります。

  • 「私の欲しいもの分かっているのかな?」
  • 「他の物が見たいのに」

こんなコトを疑問に思った事はないですか?

 

もちろんリサーチが完璧に出来ているのであれば良いです。

しかし、リサーチだけではお客様の情報は

「視覚的要素」でしかえる事が出来ません。

 

つまりはリサーチした事の答えあわせをするために

「ヒアリング」(質問)するのです。


接客上手は「きき上手

みなさんはお客様のどのような情報を知りたいですか?

  • 来店動機はなんだろう?
  • 探しているものは何だろう?
  • どこで使うものなのだろう?
  • どんなライフスタイルなのだろう?

これ以外にも色々と知りたい情報はあると思います。

お客様から話して頂けないとお客様のニーズを知る事は出来ません。

お客様に興味を持ちニーズとウォンツを知りましょう

みなさんは、「質問」を使い分けていますか?

質問のテクニックは大きく2つに分かれます。

 

「クローズドクエスチョン」

  • 「Yes or No」(ハイかイイエ)
  • 「Which?」(どちらですか)

といった2者択一の質問

<例>

  • お仕事でお使いですか?
  • 明るい色と落ち着いた色どちらが好みですか?

リサーチした内容の確認、情報をより深く知りたい時に使用します。

 

「オープンクエスチョン」

  • 「What?」(何ですか?)
  • 「Why?」(なぜですか?)
  • 「Where?」(どこですか?)
  • 「When?」(いつですか?)

といった限定をしない質問

<例>

  • 好みの色は何色ですか?
  • どこでお使いですか?
  • ご予定はいつですか?

幅広く情報をたくさん知りたい時はオープンを使います。

接客の流れの中では、

  • クローズドで情報を絞り込む
  • オープンで選択肢を広げる

質問の種類を使い分ける事で

お客様の「ニーズ」だけでなく「ウォンツ」も知ることが出来ます。

 

お客様に合わせた提案が出来る様に、たくさんの情報収拾をしましょう。

 

「話上手は聞き上手」

まさに慣用句にある通りです。

 

上手に質問してお客様との会話を盛り上げましょう!

 

次回は、お客様と一緒に考えようということについて綴ります。

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