みなさん、こんにちは

5月14日に緊急事態宣言が39県で解除されました。

休業要請も段階的に解除されています。

これにより商業施設の営業再開も今週末から増えております。

みなさまのお店も営業再開出来るお店が増えることと思います。

休業前と気候も変化しておりますので体調管理もしっかりと行いましょう。

開業後は休業前とシーズンが異なるため店頭の商品展開も変更されます。

特定警戒区域のみなさまはもう少しの辛抱です。

 

営業再開に向けてみなさまも準備をしっかりといたしましょう。

開業準備についての過去記事もご覧くださいませ。

 

この時期だからこそ気をつけていただきたいことをお話しさせていただきます。

以下、「チーム接客向上ゼミ」第4話を改訂いたしました。

ご一読くださいませ。

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状況把握できていますか？

「お客様優先」のお店作りができていますか

 

休業明けはシーズンが変わったこともあり、

商品の納品と返品に追われることが予想されます。

つまりは接客の付帯業務が増えるのです。

 

この時期の店頭でよく見るのが…

 

店長       ：新入荷のレイアウト（ディスプレイ）考え中

スタッフ ：納品（検品）／出荷（返品）業務中

このように

「接客＜付帯業務」

の状態になっていませんか？

 

付帯業務に没頭するあまり、

 

• お客様の入店に気づかない

→あいさつがない（気づいてもらえない）

• お客様を見ていない

→接客されないまま店を出る（無視された）

お客様にとって居心地悪い環境を作ってしまいがちです。

 

この時期にお買物にいらっしゃるお客様は

「目的買い」

のお客様が多いはずです。

 

目的買いのお客様ほど、スタッフに問い合わせることが多くなります。

つまりは、いつも以上にお客様を意識しなければいけません。

 

前回お話しした目標の設定と共有することで

「お客様優先」

のお店を作りましょう。

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サービス目標のフィードバックをしよう！

前回、この時期だからこそミーティングしましょうとお話しました。

それに基づき、現状の確認と共有をしてみましょう。

 

現状確認のポイントは

「お客様視点」

です。

以下のポイントで確認してください！

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ビフォアーサービス（待機）

お客さまがお店に入店される前の状態です。

• クリンリネス     ：店頭は整理整頓できていますか？
• 待機                  ：付帯業務に集中しすぎていませんか？
• あいさつ           ：笑顔のあいさつ／アイコンタクト（One to One）

インサービス（接客）

お客様に対して直接サービスを提供する状態です。

• アプローチ

前回、アプローチのロールプレイについてお話しました。

実際に、「アプローチ出来ているか？」を検証してください。

前述のように、お店都合でお客様を放置していないかを確認してください。

 

• 接客

お客様が納得していない説明はNGです。

お客様に合わせた会話できていますか？

一方通行の商品提案（説明）になっていませんか？

アフターサービス

来店されたお客様のフォローする状態です。

• アフターケアー

商品のアフターケアーについてご説明できていますか？

サンクスDM（レター）はご購入後１週間以内でお届けしていますか？

 

• リピーター

再来店してくださるお客様（リピーター）は）は何名いますか？
顔や名前がわかるお客様、「先日はありがとうございました」と言えるお客様はいますか？

 

大きい括りですが、店長とスタッフの間で

行動出来ているかを客観的に把握することがチーム接客には必要です。

 

それぞれのサービス目標と実際の行動を

フィードバック（振り返り）してください。

• 出来ていること
• 出来ていないこと

それを理解して行動を見返すことで

「お客様優先」

したお店づくりができることでしょう。

 

きっとお客さまにも喜んでいただけるはずです。

みなさんのファンを増やしましょう！

 

次回は「お客様はあなたを待っている！」ということについてお話します。