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曖昧に伝えないように気をつけましょう!

日増しに寒くなり紅葉が色づいてきました。

空気が乾燥して風邪など体調を崩されませぬようみなさまご自愛くださいませ。

先週は、色々と業務がありました。

専門学校での接客英会話講義
クライアント様の店頭でのサポート
クライアント様の研修
SCのリサーチ

これらにおいて、たくさんの接客とロールプレーを見ることが出来ました。

それらを見て気になったことがあります。

何かというと…

曖昧な言葉遣いで
お客様を迷わせている会話が多いということです。

たとえばこの様なことがありました。

打ち合わせの合間にメールを確認しようと立ち寄った
コーヒーショップでのことです。

私:  コーヒーのMサイズを一つお願いします。

店員: アイスコーヒーですか?

私:  ホットのMサイズです。

店員: かしこまりました。ホットコーヒのSサイズですね?

私:  ホットのMサイズです。

店員: ただいま、コーヒーをおとしているところです。
席までお持ちしますので
少々
お待ちください。

私:  わかりました。どれくらいかかりますか?

店員: すぐお持ちしますので席でお待ちください。
お待ちのお客様お伺いします。

このようなレジ応対がありました。

言われるがままに席についてメールをCHKしながら待ちました。

10分経ちましたが、まだコーヒーは来ません…

他のお客様は飲み物を提供されている様子です。
横目に見てさすがに気になります。

15分経って、提供台にレシートを持って聞きにいきました。

レジ応対したスタッフと別のスタッフでしたが、

レシートを見せて訊ねたところ

「お待たせしました、ただいまお出しします」

何事もなかったかのような態度で

コーヒーを手渡されました。

久しぶりに酷い応対を受けた私は

「15分以上待っていたけどいつ出来たのですか?」

思わず質問をしてしまいました。

そこで唖然とする返答が…

    少し

前だと思います

。」

ちょっと、それは答えじゃないよ…

かなりの衝撃でした。

結局、時間もなく、対応に衝撃を受けた私は
コーヒーはキャンセルして店をあとにしました。

この応対、何が問題だったのでしょうか?

・オーダーの聞き違い(2回)

・曖昧な時間提示(少々、少し)

・オーダー時に引き換え札を渡し忘れ

・お待たせしたことへの謝意のなさ

などが挙げれます。

レジでの応対で

大丈夫かな?

不信な対応の結果がこれです。

みなさんもふだん使いがちな

すぐに

少し

多分

おそらく

これらのワードは相手には感覚が伝わりません。
自分が意識している以上にお客様には伝わりづらいのです。

その結果、不安や不信といった感情が発生します。

約束する時には、具体的にはっきりと伝えましょう。

これだけでもお客様の信頼度が向上します。
日々の接客で意識をしてみては?

森下

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