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チーム接客向上ゼミ(No.6) スタッフ全員で一緒にイメージしよう!

みなさん、こんにちは

今週より、講師を務める専門学校にてオンライン講義がスタートしました。

慣れない環境で、学生のみなさんと講義を進めました。

まだまだ覚えなければいけないことがたくさんあります。

そんな状況ですが、

ファッションビジネスの世界を志す学生さんの熱意と希望

対面できないながらも感じることができました。

コロナ騒動がもたらした

ニューノーマルという言葉は

学業の形態においても変化をもたらしています。

 

ファッションビジネスにおいても

「Tech」(テック)

というワードを耳にすることが増えています。

 

「A I」や「I O T」の進化が様々な影響をもたらすことが予想されます。

今までの

「K/K/D」

(「カン」と「ケイケン」「ドンブリカンジョウ」)

は通用しなくなるのです。

 

お店のスタッフも世代交代する事と思います。

今年は新入社員を迎えてすぐに休業になったお店が多いことでしょう。

休業明けに際して

お客様はもちろん新スタッフに対しても

「迎え入れる」

態勢を整えましょう。

 

以下、「チーム接客向上ゼミ」第6話を改訂いたしました。

ご一読くださいませ。


スタッフ全員で一緒にイメージしよう! 

 

スタッフ間で共有できていますか?

 

みなさんは

「暗黙知」

という言葉を聞いたことがありますか?

暗黙知とは、

個々の経験や勘などをもとにした知識のことです。
簡単に言いかえると

「こちらが言わなくても相手はわかる」状態のことです。

 

日本人の価値観として

「以心伝心」

と言う言葉があります。

相手との関係性が深くないとそうはいきませんよね?

知らない者同士では考えられないことです。

 

実は「暗黙知」の状態は

店頭でしばしば起きているのです。

 

例えば、こんなことはないですか?

店長:納品検品早く終わらせてね。

スタッフ:分かりました、もう少しで終わります。

店長:なる早(なるべく早く)でお願いね!

30分後…

店長:もう検品終わった?

スタッフ:すみません、もうじき終わります

店長:もう少しって言ったよね、どれだけ時間かかるのよ!

店長の経験値とスタッフの経験値の違いで

検品にかかる時間の認識が異なったのです。

「もう少し」

という言葉の意味の認識違いで起きたのではないでしょうか?

 

では、どうすればこういった誤解は解消できるのでしょうか?

 


Action1 見える化!

暗黙知に対して

「形式知」

と言う言葉があります。

 

形式知とは、言葉として発したり文章にしたりすることです。

言葉の通り「カタチ」とするのです。

想いやノウハウを分かるようにするということ

すなわち

「見える化」

することです。

 

「見える化」する方法は色々とあります。

  • 朝礼や終礼での意見交換で意思共有
  • タイムスケジュールを作成して共有
  • 業務マニュアルを作ってノウハウを共有

これらで「形式知」として共有できます。


Action2  教える(ティーチング)

 

みなさんのお店では、入社したスタッフに最初に何を教えますか?

 

ある研修で同じ質問をしたところ、

商品整理(そうじ/たたみ直し)

ストック整理

「まずは、付帯業務です」との応えがありました。

 

残念!

 

もちろん付帯業務は大事ですが、

あいさつや接客を教えるよりも先に業務を教えると

「お客様優先」ではなく作業中心になってしまうのではないでしょうか?

 

ティーチングする上では、以下の3手法を組み合わせると効果的です。

 

  • OFJT(オフジェイティ) 事前研修

  • ロールプレイング           接客トレーニング

  • OJT(オンジェイティ)  接客指導

 

スタッフとイメージを共有してティーチングしなければ、

スタッフの技術は向上しません。

 

お客様の笑顔をイメージしてトレーニングしましょう!

 

 

*暗黙知と形式知

(E.Tホール:コンテクスト理論参照)

 

次回は「笑顔で仕事できていますか?」ということについてお話します。

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