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チーム接客向上ゼミ(No.2)自店舗のサービス課題は何ですか?

みなさんこんにちは

 

GWも明けました。

企業によっては、10日までお休みかもしれませんが…

 

今年は外出自粛で行楽に行けず

自宅で様々にお過ごしになったことと思います。

 

緊急事態宣言が解除されるまでは

「STAY HOME」

収束に向けての準備をいたしましよう。

 

地域によっては来週から営業再開の店舗もあると思います。

みなさん準備は出来ていますか?

 

前回お話しした

準備項目をご確認くださいませ。

 

お店によってはセールを行うかもしれません。

休業明けでもありますので、普段以上に接客に集中しましょう。

 

時節柄初めて来店されるお客様もいらっしゃるかもしれません。

そのお客様にとってお店の印象は

みなさんの第一印象にかかっています。

そのお買い物はあいさつした瞬間に決まります。

セールのお客様だからといって

ないがしろにすることがないように気をつけてください!

 

セール時のオペレーションを共有することで

お客様にストレスなくお買い物していただけます。

これもチーム接客の一つではないでしょうか?

 

おそらく店頭は春物(セール品)と夏物(プロパー商品)が混在します。

みなさんの接客次第では、セール品とプロパー品とのセット販売が可能です。

 

初来店のお客様にもSHOPやブランドを知って頂きましょう。

 

以下、「チーム接客向上ゼミ」第2話を改訂いたしました。

ご一読くださいませ。


 

自店舗のサービス課題は何ですか?

接客行動における課題を確認しましょう!

 

シーズンの移行期に入ると店頭は少し落ち着いてきます。

この時期は、前期の反省とこれからスタートするシーズンの準備期間です。

 

半期、四半期毎に行動目標を設定すると

チームとしての共通目標が明確になります。

 

日常の業務において振り返りは難しいものです。

シーズンの振り返りとともに、

普段の店舗運営の振り返りを行なってはいかがでしょうか?

 

私のオススメのCHK項目を以下に記します。

みなさまもご確認くださいませ。

 

CHK項目

1.クリンリネス(整理整頓)

店内の清掃は出来ていますか?

“DP(メイン/店内)”

  • 商品にホコリがついていませんか?
  • マネキンは着崩れていないですか?
  • 鏡/ガラス什器:手あか(指紋)はついていないですか?
  • 拭き残しなく磨かれていますか?

“レジ周り”

  • カウンターの上は片付いていますか?
  • パッキンなど不要なものはないですか?

2. あいさつ

お客さまに届くあいさつが出来ていますか?

  • 混雑時でも笑顔のあいさつ出来ていますか?
  • アイコンタクトがあるあいさつで出来ていますか?
  • ご購入されなかったお客さまにもあいさつ出来ていますか?

3. アプローチ(お声がけ)

お客様に対して気を配れていますか?

  • 付帯業務ではなく接客を優先出来ていますか?
  • お客さま全員にお声がけ出来ていますか?
  • お客さまが必要としている時にお声がけ出来ていますか?

4.ヒアリング(ニーズ理解)

お客さまを理解できていますか?

  • お客さまの来店理由を理解出来ていますか?
  • お客さまのニーズをヒアリング出来ていますか?
  • お客さまのペルソナ(個性)を理解できていますか?

5.プレゼンテーション(商品提案)

お客さまにわかる説明ですか?

  • お客さまとの会話はスタッフからの一方通行になっていませんか?
  • お客さまのニーズに合わせた提案が出来ていますか?
  • お客様のライフスタイルに合わせたコーディネート提案が出来ていますか?

いかがでしょうか?
みなさまのお店においてはクリア出来ていますか?

 

環境整備から接客の流れについて見直すことは

「チーム接客」

において非常に重要です。

 

普段の接客を客観視することで

「お客さま視点」

においての店舗運営課題が発見できるはずです。

 

店頭にいるスタッフ全員で現状を再認識することが重要です。

 

サービス目標を具体的な行動として共有することが大切です。

 

ぜひ、確認してください!

 

次回は「自店舗のサービス目標を設定しよう!」

ということについてお話します。

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